Апелляции и претензии

Вы можете подать:

Апелляции:

• По поводу результатов сертификации;
• По поводу приостановки или прекращения проведения сертификации;
• По поводу несоответствий;
• По поводу расходов на проведение аудита;
• По поводу отклоненных заявок на сертификацию.

Жалобы

• Неудовлетворенность результатом сертификации;
• Несоответствие услуг клиента требованиям системы менеджмента качества;
• Неудовлетворенность квалификацией аудиторов;
• Если принятое решение не удовлетворяет, то клиенты могут просить о передаче решения вопроса руководителю контроля качества.
• Задержка с выдачей сертификата и просимого клиентом решения;
• Жалобы по поводу конкретного аудитора.

Принятие апелляций и жалоб

• Все апелляции и жалобы принимаются по факсу, электронной почте, почте или устно. Подаются и принимаются только те апелляции и жалобы, в которых четко указано наименование и контактные данные клиента.
• Если апелляции и жалобы связаны с вопросами сертификации, то получатель заполняет прошение о мерах по превенции/исправлению и информирует об этом руководителя администрации.
• Если апелляции и жалобы получены через интернет-сайт GCERTI и связаны с несложными вопросами, то получатель даёт ответ лицу, подавшему жалобу.
• Предпринимаются все меры для того, чтобы обеспечить конфиденциальность информации, полученной во время рассмотрения жалобы.

Дальнейшие действия:

• Записи обо всех апелляциях, жалобах, спорах и об их решении.
• Решения о мерах разрешения, анализ основной причины и действия по исправлению.
• Осуществление мер по исправлению.
• Документация по осуществленным мерам исправления и оценке их эффективности.
• Руководитель подразделения / отдела оформляет результаты рассмотрения всех жалоб и осуществленных мер по исправлению.
• Дело жалоб подлежит пересмотру перед каждой годовой встречей по оценке деятельности руководства с целью установления тенденций или необходимых дополнительных мер по исправлению в целях предотвращения возможности подачи повторных жалоб.

Сообщение результатов

Руководитель администрации письмом или по телефону сообщает клиенту о результатах рассмотрения апелляции или жалобы. В письменном ответе указывается: результат рассмотрения жалобы, причины принятия решения и изменения, внесенные после жалобы.