Procedūra
pretenzijos, ginčai
- Apeliacijos
- Apeliacijos dėl sertifikavimo rezultatų
- Apeliacijos dėl sertifikavimo sustabdymo ar nutraukimo
- Apeliacijos dėl neatitikčių
- Apeliacijos dėl audito išlaidų\Apeliacijos dėl atmestų sertifikavimo paraiškų
- Skundai
- Nepasitenkinimas sertifikavimo rezultatu.
- Kliento paslaugų neatikimas kokybės vadybos sistemos reikalavimų.
- Nepasitenkinimas auditorių kvalifikacija.
- Jei sprendimas netenkina, klientai gali prašyti perduoti klausimą spręsti kokybės kontrolės vadovui.
- Vėlavimas išduoti sertifikatą ir kliento prašomas sprendimas.
- Skundai dėl konkretaus auditoriaus.
- Apeliacijų ir skundų priėmimas Visos apeliacijos ir skundai priimami faksu, elektroniniu paštu, paštu arba žodžiu. Pateikiamos ir priimamos tik tos apeliacijos ir skundai, kuriuose aiškiai nurodytas kliento pavadinimas ir kontaktiniai duomenys.
- Jei apeliacijos ir skundai yra susiję su sertifikavimo klausimais, gavėjas pildo Prevencinių / taisomųjų veiksmų prašymą ir informuoja administracijos vadovą.
- Jei apeliacija ar skundas gaunamas per GCERTI tinklalapį ir yra susijęs su nesudėtingais klausimais, gavėjas atsako skundą pateikusiam asmeniui.
- Imamasi visų priemonių siekiant užtikrinti skundo tyrimo metu gautos informacijos konfidencialumą.
- Tolesni veiksmai
- Įrašai apie visas apeliacijas, skundus bei ginčus ir jų išsprendimą.
- Sprendimai dėl išsprendimo priemonių, pagrindinės priežasties analizė ir taisomieji veiksmai.
- Taisomųjų veiksmų įgyvendinimas.
- Įgyvendintų taisomųjų veiksmų dokumentacija ir jų efektyvumo įvertinimai.
- Padalinio / skyriaus vadovas įformina visų skundų tyrimų rezultatus ir įgyvendintus taisomuosius veiksmus.
- Skundų byla peržiūrima prieš kiekvieną metinį vadovybės veiklos vertinimo susitikimą siekiant nustatyti tendencijas arba reikalingus papildomus taisomuosius veiksmus, kad būtų užkirstas kelias skundų pasikartojimams.
- Rezultatų pranešimas. Administracijos vadovas laišku arba telefonu praneša klientui apeliacijos ar skundo nagrinėjimo rezultatus. Rašytiniame atsakyme nurodoma: skundo nagrinėjimo rezultatas, sprendimo priežastys ir po skundo padaryti pakeitimai.
